漳州供电:打通客户需求的“最后一百米”

发布时间:2020-03-18 05:23    浏览次数 :

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摘要: 习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持“以人民为中心”的发展理念,把增进人民福祉作为发展的出发点... -->

习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持“以人民为中心”的发展理念,把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国家电网公司作为关系国计民生的能源示范企业,是服务保障民生的重要力量。如今,国家电网公司坚持以客户为中心提升优质服务水平,践行“人民电业为人民”企业宗旨,加快构建现代服务体系,推进供电服务指挥中心建设、营配调协同融合,构建“强前端、大后台”的现代服务体系,提升快速响应客户需求能力,打通客户服务“最后一百米”,更好服务人民群众美好生活需要。

“红光社区31栋1单元地下室冒污水,请尽快到现场处理!”日前,河北省唐山市乐亭县城市管理综合执法局环卫工人王师傅接到某指挥中心发来的指令后,立即带上工具火速赶往指定地点。经过近一个小时的清掏、疏通,社区污水主管道恢复畅通。

“我家突然没电了,不知道是什么情况?”23日上午7时半,家住漳州市香格里拉小区的吴女士,通过电力片区服务员建的微信群,“@”片区服务员郑秀玲。20分钟后,吴女士在微信群里表示感谢:“群里喊一下,不到15分钟,你们就帮忙解决,真的好方便。”

  习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持“以人民为中心”的发展理念,把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国家电网公司作为关系国计民生的能源示范企业,是服务保障民生的重要力量。如今,国家电网公司坚持以客户为中心提升优质服务水平,践行“人民电业为人民”企业宗旨,加快构建现代服务体系,推进供电服务指挥中心建设、营配调协同融合,构建“强前端、大后台”的现代服务体系,提升快速响应客户需求能力,打通客户服务“最后一百米”,更好服务人民群众美好生活需要。

打造“智慧大脑” 年内实现供电服务指挥中心在所有地公司全覆盖

第二批主题教育开展以来,乐亭县针对城区扩容所产生的社区服务相对滞后问题,推行街道“大工委”、社区“大党委”的区域化党建工作模式,强化基层党组织在区域内各项事务中的领导、统筹、协调功能,使社会治理重心下沉到社区,从而畅通服务群众“最后一百米”。

社区客户数占供电企业低压客户总数的90%,仅漳州市区的社区客户就达32万余户。目前,国网漳州供电公司在市区共有44名片区服务员,每人服务近8000户客户。社区客户多且分布较广,怎么服务才能更好地满足客户的用电需求呢?这个问题的重要性日益凸显,也是该公司长期以来不断创新探索的关键性任务。

打造“智慧大脑”   年内实现供电服务指挥中心在所有地(市)公司全覆盖

国家电网畅通服务客户“最后一百米”

某小区道路路面塌陷,需要维修;有住户夜晚大声喧哗扰民,需要公安出警制止……在乐亭县乐安街道“社区吹哨、部门报到”运行指挥中心,电脑屏幕清晰显示着社区居民的诉求。工作人员介绍,指挥中心的职能就是快速梳理这些信息,然后根据具体情况将线索分拣派发到相关职能部门第一时间进行处置,最终再将处理结果记录在册并及时反馈至社区。

“网格化”服务与客户更贴近

  供电服务指挥中心的出现,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个智慧的大脑,管控供电服务中的每一个环节,让一切变得更加高效。

国家电网公司提出进一步提升快速响应客户能力,畅通服务客户“最后一百米”。图为湖北长阳县供电公司员工维护当地的村级光伏扶贫电站。李萍 摄

2019年8月以来,该工作机制共收集各类问题48个,目前已办结处理、政策性答复36件,收到了较好的成效。特别是城管、住建、公安、街道办、自来水公司等相关部门充分发挥职能优势,上下联动,共同发力,重点整治了各小区私搭乱建、乱栽乱种、小区内破门开店等不文明现象,解决了小区污水管网堵塞、自来水改造工程后道路修复等一系列重点问题。

20日,片区服务员何跃辉和郑武漳正在夏商阳光雅苑小区测试居民楼漏电保护开关是否正常。夏季用电高峰,保障客户的安全可靠供电对片区服务员来讲,就是首要责任。

  “以人民为中心”是新时代重要发展理念,增进人民福祉也成为了新时代发展的出发点和落脚点。新时代对电网企业提出了更高的要求,作为服务保障民生的重要力量,需要提供优质高效的新型供电服务,更好服务人民美好生活需要。在这种背景下,国家电网公司提出进一步提升快速响应客户能力,畅通服务客户“最后一百米”,更好地服务人民群众。

供电服务指挥中心的出现,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个智慧的大脑,管控供电服务中的每一个环节,让一切变得更加高效。

《 人民日报 》

自从2015年起,国网漳州供电公司借鉴“网格化”管理模式,将全市164个社区划分成44个社区管理网格,一名片区服务员负责一个网格,其工作职责与范围延伸,相应的,工作任务也比过去更重。

  5月16日,舒印彪在《人民日报》发表的署名文章《强化新时代电网企业的使命与担当》中指出,当前,与人民日益增长的美好生活需要相比,电网发展不平衡不充分依然突出,供电服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距。“国家电网公司要坚持‘以人民为中心’的发展思想,把提高供电服务水平作为满足人民美好生活需要的基本内容,为超过10亿人口提供安全可靠、经济高效的电力供应。”舒印彪表示。

“以人民为中心”是新时代重要发展理念,增进人民福祉也成为了新时代发展的出发点和落脚点。新时代对电网企业提出了更高的要求,作为服务保障民生的重要力量,需要提供优质高效的新型供电服务,更好服务人民美好生活需要。在这种背景下,国家电网公司提出进一步提升快速响应客户能力,畅通服务客户“最后一百米”,更好地服务人民群众。

“要让社区的客户得到更优质的电力服务,首先我们得转变服务思路与方法,创新服务是关键。”国网漳州供电公司片区服务部负责人洪素云介绍,该公司按照“方便管理、界定清晰、就近合并”的原则,依据社区客户数、管辖面积、难易程度等,完善了一支集电费抄表员、社区服务员、台区管理员为一体的片区服务员队伍,通过转变他们工作思路和岗位职责,让电力服务更接地气,更贴近用电客户。

  如何畅通服务10亿庞大规模的客户的“最后一百米”“加快构建现代服务体系”是国家电网公司给出的答案。“现代服务体系是‘强前端,大后台’的服务新体系,将优化对各类市场主体的服务模式,有效释放改革红利,服务经济社会高质量发展。”国家电网营销部相关负责人表示。

5月16日,舒印彪在《人民日报》发表的署名文章《强化新时代电网企业的使命与担当》中指出,当前,与人民日益增长的美好生活需要相比,电网发展不平衡不充分依然突出,供电服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距。“国家电网公司要坚持‘以人民为中心’的发展思想,把提高供电服务水平作为满足人民美好生活需要的基本内容,为超过10亿人口提供安全可靠、经济高效的电力供应。”舒印彪表示。

实施过程中,该公司以“用电问题我来帮,幸福社区大家创”作为服务口号,并创新性地与社区构建紧密联系的“枢纽”,实现信息交换与资源共享,增加电力信息告知渠道,以便及时排除客户侧简易故障,提高社区用电服务需求处理和答复速度。

金沙国际平台,  在构建“以客户为中心”的现代服务体系的过程中,建设集营、配、调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥中心必不可少。

如何畅通服务10亿庞大规模的客户的“最后一百米”“加快构建现代服务体系”是国家电网公司给出的答案。“现代服务体系是‘强前端,大后台’的服务新体系,将优化对各类市场主体的服务模式,有效释放改革红利,服务经济社会高质量发展。”国家电网营销部相关负责人表示。

此外,该公司还创新绘制“片区服务多功能导向图”,成为片区员背包里的“活地图”,有效解决地址定位、客户基础信息、表计关系不准确以及客户诉求响应速度慢、社区客户服务水平不高等问题。

  “我接到电话时很吃惊,因为天气太热,自始至终我就没有跑过营业厅一趟,没想到这么快就办成了。”最近,住在浙江绍兴平水镇的徐先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话,被告知他前日在线上申请的业务已经完结。如此便捷高效的服务,让徐先生很满意。这得益于绍兴供电公司创建了基于O2O服务调度模式的供电服务指挥中心。“供电服务指挥中心汇集了线上线下受理的各类业务、95598工单、外部市长热线、110等转派工单,由服务调度人员进行审核研判后,集中对接客户,发起工作流程,向业务班组派单。”绍兴供电服务指挥中心负责人沈健介绍。

在构建“以客户为中心”的现代服务体系的过程中,建设集营、配、调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥中心必不可少。

据统计,仅2016年,漳州市区片区服务员共受理社区居民用电咨询、查询、报装、报修共计15万多件,平均每人每天话务量10个以上。

  浙江绍兴供电公司供电服务指挥中心建设,其实是一个缩影。

“我接到电话时很吃惊,因为天气太热,自始至终我就没有跑过营业厅一趟,没想到这么快就办成了。”最近,住在浙江绍兴平水镇的徐先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话,被告知他前日在线上申请的业务已经完结。如此便捷高效的服务,让徐先生很满意。这得益于绍兴供电公司创建了基于O2O服务调度模式的供电服务指挥中心。“供电服务指挥中心汇集了线上线下受理的各类业务、95598工单、外部市长热线、110等转派工单,由服务调度人员进行审核研判后,集中对接客户,发起工作流程,向业务班组派单。”绍兴供电服务指挥中心负责人沈健介绍。

“互联网+”让客户指尖享服务

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